W poniedziałek, na około 6 godzin wstrzymaliśmy oddech – Facebook, Instagram, WhatsApp przestały działać i zaliczyły największą w swojej dotychczasowej historii awarię.
Co wynieśliśmy z tej lekcji? Że nie warto opierać komunikacji o naszej marce tylko w tych platformach.
Kryzys na start
– Wiemy, że niektórzy mają problemy z dostępem do naszych aplikacji i produktów. Pracujemy, żeby rzeczy wróciły do normalności tak szybko, jak to tylko możliwe, i przepraszamy za wszystkie niedogodności – stwierdził Facebook w oświadczeniu zamieszczonym na Twitterze (!), który, w związku z awarią społecznościowego giganta także miał problemy z przeciążeniem serwerów.
Komunikacja Facebooka z użytkownikami była dość enigmatyczna, firma mocno oberwała od ekspertów za słabą komunikację kryzysową, brak informacji o przyczynie awarii, zapewnieniu, że dane użytkowników są bezpieczne etc.
We wtorek nad ranem polskiego czasu Facebook w krótkim komunikacie wyjaśnił przyczynę awarii.
– Nasi inżynierowie ustalili, że zmiany w konfiguracji routerów, które koordynują ruch sieciowy między naszymi centrami danych, były źródłem problemu – napisano.
Internauci na całym świecie dzwonili na numery alarmowe
Nie zabrakło dość zabawnych elementów całej sytuacji – przedstawiciele biura szeryfa z amerykańskiego hrabstwa Palm Beach opublikowali na Twitterze komunikat: Tak. Facebook i Instagram nie działają. Nie. Nie jest to dobry powód, by dzwonić na 911.
Dywersyfikacja komunikacji
Awaria Facebooka spowodowała przymusową przerwę w komunikacji wielu marek. Dotkliwe straty z pewnością zanotowała branża eCommerce, która jest zasilana ruchem z mediów społecznościowych. Awaria miała miejsce w najlepszym czasie zakupowym, więc taki długi brak dostępu do platformy na pewno przyczynił się do wymiernych strat finansowych i wizerunkowych.
Wiele małych firm posiada swoje strony tylko na Facebooku. Podobnie zresztą dzieje się w branży gastronomicznej. W trakcie awarii takie firmy były pozbawione kontaktu ze swoimi klientami. Skupiając się tylko na jednym kanale ponosimy większe ryzyko, że stracimy możliwość komunikacji z klientami, nie tylko ze względu na awarię, ale także same zwiany w serwisie.
Podsumowując, dla użytkowników biznesowych powinien być to sygnał że nie można inwestować tylko w jedno źródło komunikacji. Zarówno zewnętrznej, ale i wewnętrznej (na początku października nastąpiła globalna awaria Slacka).
O komunikacji w kryzysie więcej przeczytasz tu: https://www.magazynrekruter.pl/rekruter-digichat-komunikacja-w-trakcie-kryzysu/
