Koronawirus dotyka coraz więcej branż. Wzrost liczby przypadków infekcji koronawirusem w Polsce i na świecie oraz rosnące poczucie zagrożenia sprawia, że wiele firm i instytucji staje obecnie w obliczu kryzysu. Jak powinna wyglądać komunikacja w firmach w związku z koronawirusem?
Zaufanie konsumentów wobec firm i instytucji zostało wystawione na próbę. Coraz więcej podmiotów komercyjnych już teraz boleśnie odczuwa skutki tych lęków konsumenckich. Dziś wszyscy stajemy wobec pytania, czy pierwsze bankructwa i straty są tylko przejściowym efektem wirusa? Czy może początkiem całej fali kryzysów?
Agencja Alert Media Communications, specjalizująca się w komunikacji kryzysowej przedstawia dedykowane rekomendacje dotyczące sposobu zarządzania informacją w związku z narastającym problemem zagrożenia wirusem Covid-19. Rekomendacje te mogą mieć decydujące znaczenie w pierwszych fazach kryzysu, gdy ten dopiero dotknie daną firmę lub instytucję.
Koronawirus – komunikacja zewnętrzna:
- Wykaż przede wszystkim troskę o ludzi – konsumentów, interesantów, pracowników, a nie o firmę czy jej markę. To ludzie muszą być w centrum uwagi i komunikacji.
- Komunikuj prewencyjne działania w mediach społecznościowych, ale uważaj, by nie zasiać tam paniki skoncentrowanej na Twojej firmie. Nadmierna komunikacja o koronawirusie może was wyróżnić i wywołać wrażenie, że problem w Waszej firmie jest większy niż w innych.
- Przygotuj się. Zrób analizę ryzyka. Jakie negatywne scenariusze koronawirus może wywołać wobec Twojej firmy bezpośrednio lub pośrednio. Opracuj sposoby reakcji i tego, jak o tym zakomunikujesz.
- Reaguj na zdarzenia szybko. Miej przygotowane komunikaty na
wypadek zakwestionowania bezpieczeństwa Twojego produktu lub świadczonych usług. Reakcja firmy musi być nie tylko szybka, ale i właściwa – dlatego lepiej, by była przygotowana. - Posiadaj gotowe komunikaty na wypadek publicznych informacji o pojawieniu się infekcji w twojej firmie. Komunikat powinien mówić o tym, co dzieje się z zainfekowanym pracownikiem, co zrobiła firma i jak działa w stosunku do innych pracowników, kontrahentów, produktów czy usług.
- Pamiętaj – kryzysu wcale nie tworzy negatywne zdarzenie, a zły sposób reakcji na nie. Nie masz drugiej szansy na swoją pierwszą reakcję. Zanim wydasz pierwszy komunikat, skonsultuj z kimś z zewnątrz, czy jest właściwy – np. czy w pierwszej reakcji nie dominuje więcej emocji niż merytoryki.
- Powołaj Sztab Kryzysowy – w przypadku realnego zagrożenia lub już zaistnienia szerszego problemu związanego z koronawirusem (zarówno samym zakażeniem, jak i efektami pośrednimi), w którym koniecznie musi być oddzielna osoba odpowiadająca tylko za komunikację.
- Skup się na faktach, merytoryce oraz na emocjach odbiorców komunikatów. Zarówno fakty, jak i emocje będą decydować o percepcji Twoich działań oraz kształtować zaufanie do Twojej firmy lub jego spadek.
- Bazuj wyłącznie na sprawdzonych informacjach. Koronawirus wyjątkowo łatwo wykorzystać w tzw. fake news. Uważaj, aby twoja firma nie stała się ich źródłem, bo wtedy strata wiarygodności będzie bardzo bolesna.
- Bądź gotowy na atak użytkowników sieci społecznościowych, a nawet profesjonalnych mediów, gdy Twoja firma w jakiś sposób zostanie powiązana z koronawirusem. Hejt i krytyka spadną na Ciebie, nawet jeśli to nie z Twojej winy nastąpią problemy z dostawami czy serwisem, wywołane przez wirusa.
Koronawirus – komunikacja wewnętrzna:
- Uczyń priorytetem komunikację pracowniczą ws. koronowirusa i działań firmy. Pracownicy są i będą ambasadorami firmy – wobec rodzin, znajomych, klientów, partnerów. Znacznie bardziej wiarygodnymi niż komunikaty firmy czy nawet jej media społecznościowe. Uważaj, by nie siać paniki nadmierną ilością pejoratywnych nakazów, zakazów i przestróg. Twoim celem jest spokój i zaufanie.
- Udostępnij w miejscu pracy wyraźne informacje edukacyjne na temat profilaktyki zakażenia oraz reakcji w przypadku zaistnienia symptomów infekcji. Optymalną formą są plakaty i infografiki wywieszane w widocznych miejscach firmy (winda, kuchnia, łazienka).
- Stosuj maksymalnie proste komunikaty, krótkie teksty. Jeśli to możliwe – wspierane graficznie ikonami lub rysunkami. Długie teksty bez wizualizacji często po prostu nie są czytane i istotne treści nie docierają do odbiorców.
- Poinformuj pracowników o różnych możliwościach, jakie mogą pomóc w prewencji infekcji. Praca z domu, wideokonferencje, automatycznie należące się zasiłki (np. przy zamknięciu szkół) etc. Wyjaśnij, jak to się ma do ich praw urlopowych.
- Szef firmy powinien informować pracowników o kluczowych komunikatach np. jako nadawca e-maili) .
- Nie możesz pracownikom zabronić wyjazdów prywatnych do krajów objętych zwiększonym ryzykiem. Możesz w wyraźny sposób udostępnić im wskazywaną przez MSZ i GIS listę tych krajów. Na bieżąco aktualizuj te informacje.
- Numeruj najważniejsze komunikaty do pracowników (np. te wydawane przez szefa), aby ułatwić im śledzenie rozwoju sytuacji i zaangażowania firmy na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa.
- Zapewnij pracownikom łatwy kontakt w sprawie obecnego zagrożenia. Stwórz wewnętrzną infolinię lub udostępnij dane kontaktowe do dedykowanej osoby albo komórki firmy, która zajmie się dowolnym pytaniem lub problemem związanym z koronawirusem wprost lub pośrednio.
- Zapewnij spójność i sprawność przekazu na zewnątrz. Wyznacz konkretną osobę, która ma wyłączność na udzielanie mediom informacji związanych z problemem koronawirusa. Uprzedź wszystkich pracowników, że tylko ta wyznaczona osoba może się w tej sprawie wypowiadać.
- Wykazuj szczególną troskę wobec pracowników. Nie tylko przekazuj decyzje czy zalecenia, ale rozmawiaj z nimi, wykazuj empatię i wychodź naprzeciw ich trudnej sytuacji wywołanej przez koronawirusa (np. dzieci, które muszą zostać w domu). Twoja lojalność wobec pracowników w trudnych chwilach zwróci się zwiększoną lojalnością wobec firmy w przyszłości.
O trendach komunikacyjnych w 2020 roku pisaliśmy również TUTAJ.
